卓越客戶服務(wù)技巧

主講專家：宮同昌
高級研修班特聘講師
領(lǐng) 域：服務(wù)營銷 客戶服務(wù)
培訓(xùn)對象：中層管理 基層主管 新員工 基層員工

課程收益

了解卓越客戶服務(wù)理念與技巧，如何在工作中應(yīng)用？
提升學(xué)員的客戶服務(wù)理念和技巧，認(rèn)知客戶服務(wù)的重要性及其技巧。
全面的學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的系統(tǒng)知識，提高大家的客戶服務(wù)水平和能力。
學(xué)習(xí)客戶服務(wù)的實際操作方法及技巧，提升在實際工作中的操作能力。
解決目前工作中出現(xiàn)的具體問題。
掌握客戶服務(wù)的流程、方法和規(guī)范。
提升參加人員在工作中的軟技巧，如：溝通、談判、團(tuán)隊建設(shè)等。

課程特色

具有扎實的理論功底，

豐富的行業(yè)知識及企業(yè)管理經(jīng)驗，

能將復(fù)雜深奧的理論用淺顯的企業(yè)實踐案例加以闡述，

講課擅長啟發(fā)、互動。

現(xiàn)場圖片

課程內(nèi)容

卓越客戶服務(wù)技巧課程大綱：

第一章理念在先——客戶服務(wù)為何物？
1、客戶服務(wù)的使命——貫徹與承諾；
2、服務(wù)工作面臨的挑戰(zhàn)——競爭時代和多變環(huán)境的必然；
3、應(yīng)樹立何種客戶服務(wù)意識——掌握原則，關(guān)鍵在于實踐和體驗；
4、如何有效應(yīng)對服務(wù)挑戰(zhàn)——保持以客戶為中心的態(tài)度；

第二章優(yōu)秀客戶服務(wù)代表的基本素質(zhì)
1、服務(wù)代表的職業(yè)化塑造
職業(yè)形象、服務(wù)用語、服務(wù)技巧、禮儀形態(tài)
2、服務(wù)代表的品格素質(zhì)
守信——寬容——誠實——同理心——熱情——客戶導(dǎo)向

第三章怎樣了解客戶的需求
1、優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是什么？
2、客戶眼中的優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的五個維度
有形度:1.選擇餐廳2.IT工程師3.醫(yī)院
同理度：多大程度上理解客戶的需求和想法。
專業(yè)度：解決問題的專業(yè)能力。
反應(yīng)度：服務(wù)的效率、速度的問題。反應(yīng)度的語言表達(dá)。
信賴度：與企業(yè)的品牌密切相關(guān)。例柯達(dá)、中石化。

第四章了解客戶的期望
1、客戶的期望值
決定客戶期望值的要素——過去的經(jīng)歷、口碑的傳遞、個人的需求
2、客戶的滿意度
如何在降低客戶期望和為客戶提供滿意度中平衡

第五章客戶服務(wù)循環(huán)
1、接待客戶---樹立良好的職業(yè)化形象（關(guān)鍵：讓每一個客戶感知到他們的價值）
2、了解客戶---把握明示的和隱含的需求（關(guān)鍵：專業(yè)化的聆聽、提問和表達(dá)）
3、幫助客戶---呈現(xiàn)專業(yè)化的服務(wù)能力（關(guān)鍵：提供解決方法，并控制好客戶的期望值）
4、留住客戶---建立可信賴的客戶關(guān)系（關(guān)鍵：強化服務(wù)過程最后的正面感知）

第六章有效與客戶溝通的技巧
1、如何在溝通中施加你的影響力，提升客戶感知
2、在與客戶溝通中始終處于主動立場
你能聽懂客戶的意思嗎---聆聽技巧
你能讓客戶說給你聽嗎---提問技巧
你說的客戶能接受嗎---語言表達(dá)技巧

第七章如何客戶期望值的管理，進(jìn)而提升客戶滿意度
1、提供信息選擇和其他方案
2、合理設(shè)定客戶的期望值的技巧
3、降低客戶的期望值的技巧

第八章客戶抱怨和投訴處理技巧
1、知己知彼，全面了解投訴
2、客戶應(yīng)訴寶典
3、客戶應(yīng)訴實際案例

第九章客服人員的自我心理調(diào)節(jié)——情緒與壓力管理
1、八種常見的客戶服務(wù)綜合癥
有恐懼感，尤其在接待新客戶時
覺得精力減退了，接待客戶時感到力不從心
效率越來越低了
煩躁，很想找人吵一架
很難入睡，而且睡著后會在半夜驚醒
體重莫名其妙地增加或減少
過分關(guān)心自己的健康狀況，懷疑自己生病了
欲望越來越小了，對周圍的一切越來越漠不關(guān)心了
2、客戶服務(wù)綜合癥的六種療法
運動療法、無憂療法、寬容療法、目標(biāo)療法、為自己服務(wù)、冥想療法

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