變訴為金--基于客服情商的投訴處理

主講專家：孫凱民
原深圳移動服務總監(jiān)金牌講師
領 域：服務營銷 客戶服務
培訓對象：中層管理 基層主管 基層員工

課程收益

提升企業(yè)客服人員的情商，讓客服人員在投訴處理工作中對自我的情緒控制有所了解和收獲。
掌握一套投訴處理的絕招——通過多年實踐研究證明，在投訴處理的過程中能有效地化解一般、重大、升級、群體及專業(yè)戶投訴問題的方法；
幫助員工樹立以客戶為中心的理念，平衡客戶——企業(yè)在利益上的沖突，達成企業(yè)與客戶間的最大雙贏可能性的處理策略；
轉換企業(yè)對投訴客戶的理解誤區(qū)，建立把投訴客戶轉變?yōu)橹艺\客戶的投訴處理機制和實戰(zhàn)技能。

 

課程特色

培訓師

豐富的投訴危機應對經驗
豐富的實際投訴指導經驗
百萬級的投訴案例研究經驗

課程內容

理論、技能經過實踐驗證有效
理論結構化、體系化，非知識點的拼湊（分層分級、能力模型……）

訓練方法

豐富的教學活動設計：視頻講解、錄音分析、情境模擬、案例研討、專家點評、能力測評、判斷題、連連看、三角演練……
沒有游戲、笑話和其他與教學目標無關的學員逗樂活動
學員演練、投訴案例點評分析全面，深入到位

培訓案例

2000例以上電信、銀行、商場等各行業(yè)投訴案例在課程中穿插使用
影視片斷、投訴錄音、文字案例、新聞報導、FLASH、情境拍攝……

 

 

 

課程內容

第一模塊：客戶投訴系統(tǒng)

一、如何理解客戶投訴？
二、投訴客戶的內在動機與目的
三、投訴因果模型講解
四、客戶投訴的根源分析
五、客戶服務水準層次模型
六、客戶投訴的“危”和“機”

第二模塊：客服情商認知

一、客服人員的情商自檢
二、理智與情感的關系
三、客服人員的情商結構
測試：客服人員的情商測試
素材1：為什么女人更適合處理投訴？
素材2：為什么年長者更適合處理投訴？
素材3：客服人員情緒檢索表

第三模塊：客服情商的技能

一、自我意識
1、情緒的自我察覺
2、情緒的自我評價
3、客戶對我的反應
一、群體意識
1、客戶情緒的察覺
2、客戶情緒的評價
二、自我控制
1、投訴壓力管理與情緒調整
研討1：如何管理自我壓力？
研討2：如何有效管理客戶憤怒？
四、   人際交往（投訴處理的心與術）

第四模塊：投訴應對的三大關鍵技能

一、3R1F式客戶投訴聆聽要素
二、客戶情緒關鍵安撫技巧講解
三、漏斗型投訴問題詢問模型
四、高效處理投訴的重要關鍵提示
五、投訴處理表達中的成功與失敗

第五模塊：客戶投訴處理的四原則

一、越擁有原則越不需要投訴處理技巧
二、投訴人員應有積極陽光心態(tài)
三、尊重是投訴人員應有職業(yè)體現
四、投訴處理時的責任心培養(yǎng)
五、同理心是與客戶心與心的溝通

第六模塊：五型投訴客戶分析與應對

一、如何區(qū)分投訴客戶的類型
二、投訴客戶類型的測試
三、五型投訴客戶特性分析
四、五型投訴客戶針對性處理
五、看視頻辨識客戶

第七模塊：道歉是最重要的投訴應對技巧

一、客戶人員為何不愿道歉？
二、有效道歉的六個形式
三、完美而又令人無法拒絕的道歉
四、沒錯為何道歉及如何道歉？
五、客戶人員的過度道歉

第八模塊：客戶投訴處理六步驟

奠定基調-讓客戶一聽鐘情
診斷問題-探尋投訴的暗結
澄清說明-讓客戶明明白白
尋求方案-與客戶一起來吧
達成共識-雙贏才是真的贏
跟進提升-從優(yōu)秀追尋卓越

第九模塊：疑難投訴應對技巧與策略

一、特殊投訴應對的技巧
（反建議、EEA技巧、向無理要求說“不”、PMP策略……）
二、如何應對投訴客戶的惡言臟語
三、重大投訴常用策略
（轉移、借勢、冷處理、持久戰(zhàn)、迂回戰(zhàn)……）

 

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