變訴為金--客戶投訴洞悉力技能提升

主講專家：孫凱民
原深圳移動服務總監金牌講師
領 域：服務營銷 客戶服務
培訓對象：高層管理 中層管理 基層主管

課程收益

掌握一套投訴處理的絕招——通過多年實踐研究證明，在投訴處理的過程中能有效地化解一般、重大、升級、群體及專業戶投訴問題的方法；
幫助員工樹立以客戶為中心的理念，平衡客戶——企業在利益上的沖突，達成企業與客戶間的最大雙贏可能性的處理策略；
轉換企業對投訴客戶的理解誤區，建立把投訴客戶轉變為忠誠客戶的投訴處理機制和實戰技能。

 

課程特色

培訓師

豐富的投訴危機應對經驗
豐富的實際投訴指導經驗
百萬級的投訴案例研究經驗

課程內容

理論、技能經過實踐驗證有效
理論結構化、體系化，非知識點的拼湊（分層分級、能力模型……）

訓練方法

豐富的教學活動設計：視頻講解、錄音分析、情境模擬、案例研討、專家點評、能力測評、判斷題、連連看、三角演練……
沒有游戲、笑話和其他與教學目標無關的學員逗樂活動
學員演練、投訴案例點評分析全面，深入到位

培訓案例

2000例以上電信、銀行、商場等各行業投訴案例在課程中穿插使用
影視片斷、投訴錄音、文字案例、新聞報導、FLASH、情境拍攝……

 

 

 

課程內容

第一部份：投訴處理水平測試

第二部份：投訴認知－投訴處理必知篇

一、如何理解客戶投訴？
二、投訴的現狀（國家、企業、客戶）
三、投訴因果模型講解
四、服務水準層次圖－探尋投訴根源
五、投訴客戶的內在動機和目的
六、投訴的“危”和“機”

第三部份：投訴3技能－投訴處理三關鍵

一、3R1F式客戶投訴聆聽要素
注：安撫客戶情緒的關鍵技巧
工具：聆聽能力測評
三角演練：聆聽的全技能掌握
二、漏斗式詢問投訴問題模型
注：快速有效解決投訴的關鍵答案
1、開放-了解投訴冰山
2、控制-引導投訴方向
3、封閉-掌控投訴進程
三、投訴處理表達中的成功與失敗
注：如何一句話把客戶送上天堂。

第四部份：投訴4原則－投訴處理的核心

一、積極-客服應有的陽光心態
1、尋找積極因子
2、積極的思維和語言
工具：投訴處理人員積極程度測評
二、尊重-投訴人員應有的職業體現
1、不亢-你的姿態是否過高；
2、不卑-你是否在委曲求全。
連連看：尋找尊重的因子。
三、責任-你是否只是認真接下投訴？
1、責任的三個組成要素；
2、道歉技能的系統性講解。
注：如何做到不讓投訴客戶找上級？
工具：客服人員責任程度測評
四、同理心-讓你的心與客戶溝通
1、同理心的雙要素；
2、共情的誤區
3、共情的有效表達

第五部份：5型投訴客戶分析與應對

一、如何區分投訴客戶的類型
二、投訴客戶類型的測試
三、五型投訴客戶特性分析
四、五型投訴客戶針對性處理

第六部份：處理6步驟－知道下一步干嗎

一、奠定基調-讓客戶一聽鐘情
二、診斷問題-探尋投訴的暗結
三、澄清說明-讓客戶明明白白
四、尋求方案-與客戶一起來吧
五、達成共識-雙贏才是真的贏
六、跟進提升-從優秀追尋卓越
工具1：投訴問題診斷模型
工具2：雙w澄清模式
工具3：投訴處理方案建立模型

第七部份：疑難投訴應對技巧與策略

一、特殊投訴應對的技巧
（反建議、EEA技巧、向無理要求說“不”、PMP、重復……）
二、如何應對投訴客戶的惡言臟語
三、重大投訴常用策略
（轉移、冷處理、持久戰、迂回戰……）

第八部份：課程回顧

 

 

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