如何進行有效地客戶關系管理

主講專家：宮同昌
高級研修班特聘講師
領 域：服務營銷 客戶服務
培訓對象：中層管理 基層主管

課程收益

按照什么標準對客戶分類，進行差異化管理，實現(xiàn)最高投入產(chǎn)出比；
了解企業(yè)為了開發(fā)潛在客戶、深化現(xiàn)有客戶關系、保留老客戶，應該建立怎樣的業(yè)務流程、采用什么樣的有效方法以及利用哪些信息技術；
在企業(yè)里實施客戶關系管理，應該重點關注那些環(huán)節(jié)。

課程特色

了解CRM應用系統(tǒng)的設計思路；
了解CRM系統(tǒng)的主要功能模塊。

現(xiàn)場圖片

課程內(nèi)容

如何進行有效地客戶關系管理課程大綱：

第一篇客戶關系管理原理篇
第一單元什么是客戶關系管理
 客戶關系管理能為企業(yè)帶來什么
 客戶關系管理的含義
 客戶關系管理的內(nèi)容
 客戶關系管理與營銷的關系

第二單元了解客戶是客戶關系管理的開始
 誰是我們的“客戶”?
 如何收集客戶資料
 怎樣判斷誰是我們最優(yōu)價值的客戶
 怎樣對客戶關系進行分類

第三單元客戶關系的維護
 和客戶建立什么樣的關系
 如何讓客戶感覺物超所值
 怎樣提高客戶滿意度、忠誠度
 如何防止客戶抱怨和客戶流失

第四單元客戶關系管理中的現(xiàn)實問題分析
 如何才能讓客戶感覺非常滿意？
 如何在客戶滿意度和服務成本之間尋求平衡？
 如何確立最佳的服務水平？

第五單元提高企業(yè)客戶關系管理能力
 什么是客戶關系管理能力？
 客戶關系管理能力是如何影響企業(yè)經(jīng)營績效的？
 你的企業(yè)欠缺哪方面的客戶關系管理能力？
 提升企業(yè)客戶關系管理能力的措施

第六單元客戶關系的戰(zhàn)略
 客戶的增長矩陣
 客戶關系管理的過程

第二篇客戶關系管理應用篇
 第一單元CRM系統(tǒng)的設計理念—客戶數(shù)據(jù)的有效采集和消費

第二單元CRM應用功能模塊
 銷售自動化
 市場營銷（營銷自動化）
 客戶服務

第三單元客戶關系管理的實施
 客戶關系管理實施前的評估
 促進客戶關系管理實施成功的因素
 導致客戶關系管理失敗的常見原因

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