4S店客戶(hù)服務(wù)禮儀

主講專(zhuān)家：閆靜
中國(guó)惠普公司資深財(cái)務(wù)分析師
領(lǐng) 域：職業(yè)素養(yǎng) 商務(wù)禮儀
培訓(xùn)對(duì)象：高層管理 中層管理 基層主管

課程收益

1、強(qiáng)化優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)，認(rèn)識(shí)專(zhuān)業(yè)、規(guī)范服務(wù)的重要性；
2、提升中心對(duì)外服務(wù)的形象，統(tǒng)一服務(wù)內(nèi)容，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

課程特色

學(xué)員互動(dòng)、講師示范、學(xué)員實(shí)操、案例分析、趣味游戲、現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試等多種方式，
將知識(shí)性、操作性融為一體，使學(xué)員在活潑、生動(dòng)、有趣的課堂氣氛中得到認(rèn)識(shí)和行動(dòng)的雙重提升。

課程內(nèi)容

《4S店客戶(hù)服務(wù)禮儀》課程大綱：
第一講  你的服務(wù)價(jià)值百萬(wàn)
一．企業(yè)的困境
二．滿(mǎn)意的客戶(hù)與不滿(mǎn)意的客戶(hù)
三．服務(wù)的價(jià)值
第二講  客戶(hù)服務(wù)之形象
一．“第一印象”決定你的業(yè)績(jī)
二．女性的形象要求
1、形象細(xì)節(jié)
2、佩戴首飾與化妝
三．男性的形象要求
1、西裝的細(xì)節(jié)
2、襯衫的細(xì)節(jié)
四．頭發(fā)、指甲、體味與口氣
五．個(gè)人手機(jī)的使用
第三講  客戶(hù)服務(wù)之舉止標(biāo)準(zhǔn)
一．眼神――許可空間與禁忌
二．微笑――工作中的最大財(cái)富
三．標(biāo)準(zhǔn)站姿
四．標(biāo)準(zhǔn)坐姿
五．標(biāo)準(zhǔn)走路姿勢(shì)
六．蹲姿取物的姿勢(shì)
七．鞠躬禮
八．私人空間的范圍
第四講  客戶(hù)服務(wù)之接待禮儀
一．商務(wù)介紹
1、自我介紹
2、為他人作介紹
3、小名片，大名堂
4、握手的禮儀
二．商務(wù)迎接與送別
三．商務(wù)接待與陪同的禮儀
第五講  客戶(hù)服務(wù)之銷(xiāo)售流程
一．歡迎客戶(hù)
1、眼神
2、手勢(shì)
3、三種問(wèn)候類(lèi)型
二．觀察客戶(hù)與客戶(hù)分類(lèi)
1、無(wú)意圖型客戶(hù)
2、瀏覽型客戶(hù)
3、全神貫注型客戶(hù)
4、情緒型客戶(hù)
三．展示區(qū)接待服務(wù)要點(diǎn)
1、克制情緒
2、避免使用行話(huà)
3、避免談?wù)撍绞?br /> 4、避免多余動(dòng)作
四．詢(xún)問(wèn)需求與介紹產(chǎn)品
1、聆聽(tīng)的技巧
2、鼓勵(lì)客戶(hù)
3、如何提問(wèn)
4、對(duì)客戶(hù)失禮的表現(xiàn)
五．洽談區(qū)的客戶(hù)接待
1、和客戶(hù)相對(duì)位置的選擇
2、談話(huà)時(shí)手掌的位置
3、談話(huà)時(shí)的眼神
六．引導(dǎo)客戶(hù)試乘試駕
1、如何引導(dǎo)客戶(hù)
2、試乘試駕時(shí)的講解
七．達(dá)成交易與填寫(xiě)資料
1、銷(xiāo)售員常見(jiàn)錯(cuò)誤
八．付款與提貨確認(rèn)
九．送別客戶(hù)
1、三種送別
第六講  客戶(hù)服務(wù)之電話(huà)
一．接聽(tīng)之前的準(zhǔn)備
二．接聽(tīng)問(wèn)候與時(shí)機(jī)
1、來(lái)電者類(lèi)型
三．電話(huà)等待與轉(zhuǎn)接
四．掌握通話(huà)的主動(dòng)權(quán)
五．記錄信息
六．如何處理電話(huà)抱怨
七．掛斷電話(huà)的禮儀
八．手機(jī)的使用
第七講  優(yōu)質(zhì)客戶(hù)溝通
一．人際交流模式
二．處理客戶(hù)抱怨
1、客戶(hù)抱怨原因
2、抱怨者類(lèi)型
3、對(duì)待抱怨者的技巧
三．投訴應(yīng)對(duì)
1、一站式服務(wù)
2、替換法
3、補(bǔ)償關(guān)照法
4、外部評(píng)審法
5、3F法

學(xué)員評(píng)價(jià)更多>>

我要點(diǎn)評(píng)>>