銀行網點-情境溝通藝術

主講專家：劉成熙
高管實戰管理講師
領 域：職業素養 職業素養
培訓對象：基層主管 新員工 基層員工

課程收益

 情境溝通對組織的重要性，掌握情境溝通的意義，障礙和原則。

掌握情境溝通的真諦與目的，學習情境溝通的非語言技巧。

學習情境溝通的語言技巧，學習語言表達的重點與藝術。

情境溝通的角色與方式，人際互動的沖突與管理。

情境溝通在組織中的應用-跨部門溝通的要點

情境溝通應用之-跨部門溝通的關鍵技巧

情境溝通應用之-沖突管理的策略與技巧

課程特色

 企業經營持續成長的動力源于努力不懈的改善，改善的根基來自于創建高效團隊。而為提高企業經營績效，團隊運作的過程中必會面臨各類問題，解決問題的方式的探討與對策的執行都必須由「人」協作完成。因此因個人認知、理解及成熟度的差異，往往造成溝通的障礙，因溝通所產生的誤解與困擾，卻阻礙著事情的完成，不但延滯了發展，更影響了團隊成員間的關系。

人際間的溝通問題并非無法可解，但需要成員彼此間共同去意識到沖突對完成組織任務所造成的無謂影響與損失，并且愿意學習相互包容與理解，運用有效的溝通技巧與建設性的心態，共同遵守團隊溝通的規范，并加強語言表達與修辭的藝術，提高面對沖突的情緒管理能力，一起建立相互尊重與相互理解的溝通環境。根據情境的不同及對溝通者的判斷，您應適時調整自己的溝通風格，并根據聆聽來實施領導，從而幫助經理人實施有效的溝通和領導。這就是“情境溝通”的真諦！

課程內容

 訓  練  內  容授課手法

一.情境溝通對組織的重要性 à組織運作要義 à溝通能力強的人更善于管理;  à成功企業經理人的三大能力 n溝通 n協調 n信任 à新經濟時代的信任建立 à改變的循環 à對溝通能力的正確觀念與心態&講授法 &案例研討 &小組討論 &實務演練

二.情境溝通的意義，障礙和原則 à認識溝通 n情境溝通的真諦 n情境溝通的種類 n溝通的目的 n情境溝通的基本程序 n情境溝通的障礙分析 n有效的情境溝通應注意的要點 à情境溝通的基本技巧 n傾聽的藝術 n表達的技巧 l語言表達的技巧 l非語言表達的技巧 l超語言表達的技巧 n回饋的方式 l同理心的運用 l尊重的遣辭用語 à情境溝通的模式 n理性溝通的習慣建立 n非理性溝通的省思 n客觀周延且正向思維的溝通習慣 n了解不同風格人，調整自己的溝通風格&講授法 &案例研討 &小組討論 &實務演練

三.情境溝通的角色與方式 à上對下的溝通—教導與激勵（對下屬） à下對上的溝通--報告與建議的技巧 n陳述意見、抱怨與批評 n除非上司想聽，否則不要說

n勿原封不動呈送主管 n將資訊消化整理,重點摘要 n分析問題,思考解決之道 n提出具體建議,非問如何處理 à平行的溝通--- 會議與協調 à對外的溝通 n應對進退的溝通 n抱怨處理的藝術 n建立雙贏的互動&講授法 &案例研討 &小組討論 &實務演練 

四.情境溝通的技巧 à認識自我及風格 n揭開自我風格的面紗 n分數解說 n各種風格的行為偏好分析 n各種風格的溝通模式分析 à如何有效使用人際風格 n揭開自我風格的面紗 n各種行為風格的行為偏好分析 n自我開拓 n風格的有效發揮 n行為調整原則 n風格調整的發展策 à風格在溝通上的運用 n不同風格的人在溝通上的偏好 n如何與不同風格的人溝通 n如何說服不同風格的人&講授法 &案例研討 &小組討論 &實務演練 

五.情境溝通在組織中的應用-跨部門溝通的要點 à認識跨部門溝通 n跨部門溝通的意義和方式 n跨部門溝通的方式，障礙和原則 à尊重和欣賞 n自我與自我滿足；  n人希望透過別人的贊賞以滿足自己；  n尊重人，欣賞人是溝通的決竅 n正確評價自己和別人 n你能真心的欣賞其它部門的同仁嗎？  à換位思考 n其實誰都有理 n雙贏思維 n換位思考是主管的主要能力之一 à知己知彼 n經理人看專業知識  n經理人看專業知識和專業以外的知識  n了解與你跨部門溝通部門的運轉最為重要 n企業內調換崗位的重要性&講授法 &案例研討 &小組討論 &實務演練 

六.情境溝通應用之-跨部門溝通的關鍵技巧 à跨部門溝通的問題根源 n對于結果的預期不同 n被動等待訊息 n相互排擠的工作要求 n上情無法下達，下情無法上達 n部門權限之間交叉地帶的事該不該管？ à有效的進行跨部門溝通的五大重點 n強化全局視野 n選擇適當的溝通方式 n運用對方的思考邏輯 n尊重他人的主導權 n爭取高層的支持 à情境管理溝通的五大能力 n知道溝通渠道的能力 n知道溝通結構的能力 n掌握策略關鍵點的能力 n長期而全面布建關鍵點的能力 n總體關系管理的能力&講授法 &案例研討 &小組討論 &實務演練 

七.情境溝通應用之-沖突管理的策略與技巧 à沖突管理的策略 n評量的標準 l對組織效益的貢獻 l社會需要的滿足 l組織成員的精神需要 n影響策略運用的因素 l沖突的起因     l相互依賴程度   l實力的對比     l問題的復雜性   l雙方的交往關系 n處理沖突的5種行為風格 l競爭 l回避 l遷就 l合作 l折衷 n沖突解決的方法 l官方命令 l改變人的因素 l改變結構因素 l溝通 l談判 l第三方干預 l第三方顧問 l成員輪換 l目標與知識共享 l團體間培訓&講授法 &案例研討 &小組討論 &實務演練 

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