杭州時代光華公開課--《客戶也瘋狂》

2013年5月12日，杭州時代光華教育發展有限公司特邀請到魯百年教授講授《客戶也瘋狂》課程。只有深入的了解銷售的各個環節，我們才能更好的為客戶提供最優質的客戶服務，使客戶滿意。

魯教授講了很多實例，將理論糅合到中間給我們講解，聽起來不覺得枯燥，也很好懂，其中有幾點，與大家共享！

1、客戶服務就是要做到人性化服務。

魯教授提到：客戶服務就是要做到人性化的服務既管理了客戶，達到了目標，還要讓客戶滿意！在這里魯教授還提到了“客戶是朋友”，顛覆了以往傳統意義上的“客戶是上帝”的觀念。把客戶當朋友，真正了解客戶的需求，真誠的為之服務。解用戶之所急，真正做到人性化的服務。對于大客戶，我們可以建立客戶俱樂部，對大客戶時時關懷，比如說：節假日可以送祝福，在書刊上也可以幫其宣傳，幫助客戶獲得大客戶，時時讓他感受到VIP客戶的尊貴！另外，我們在為其提供服務的時候，盡量做到讓客戶最大化的方便，而這就要求我們要有統一的服務流程，建立系統化、一站式的客服中心！

2、學會利用一切資源。

學會利用一切資源，員工在外面獲得的信息應該成為公司的信息，通過掌握客戶的信息，特別是電話號碼、生日這類的信息。通過電話采訪、生日發短信祝福的方式表達我們的客戶的關懷，把客戶當朋友來對待，通過客戶來幫我們介紹客戶，實現“種子銷售”。這一點，就是很好的將銷售中心和客服中心統一起來，真正做到資源共享，用優質的服務來帶動銷售！

3、銷售、客服人員成功的三大法寶（態度、技能、知識）

在這里，魯教授提到了自己自創的阿P精神，它包括三點：第一，雙贏；第二，積極向上的心態；第三，臉皮要厚。而作為銷售、客服人員做到了這三點，也就成功了一大半?，F在社會都講究雙贏，雙贏是大家良性合作的基礎，只有雙贏，大家合作才會長久！而積極向上的心態，是不管在工作上還是生活上，都能給我們帶來很大的影響，一個積極向上的人對工作永遠是擁有飽滿熱情的，不會去抱怨的，對生活永遠是樂觀的！不管是在任何時候，都要盡量保持一個積極向上的心態！一個人的樂觀可以帶動一群人樂觀，反之，悲觀者走到哪兒都是帶給別人悲觀也會影響一批人悲觀起來。蝴蝶效應在任何時候都存在！學著做個太陽，不做烏云！

4、客戶服務的創新

客戶服務要講究創新。這里魯教授講到有次去搭電梯，發現電梯的鍵跟其他地方不一樣，在標識的旁邊還另外有一個按鈕（一般的電梯直接按標識就好了）魯教授發現很有意思的是，那個標識已經被按得字跡模糊了，也就是說有很多客人都按自己習慣去按標識。其實酒店本身沒有錯誤，只是當大部分客人都錯了的時候，那就是就酒店錯了！這也就是，當大家都錯了的時候，那就是我們錯了！我們就要去解決這個問題了，這就是一種創新，打破固有的條條框框，真正做到以客戶為中心，提供人性化的服務！始終記得“當大家都錯了的時候，那就是我們錯了！”這句話，這也是以后給客戶服務的時候需要思考的！

一天的學習，讓各位學員很充實，受益匪淺！魯教授在講的過程給我們舉了很多例子，讓我們從例子中獲得啟示，將所學真正用到的工作中！

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