實(shí)戰(zhàn)型服務(wù)與運(yùn)營(yíng)總監(jiān)國(guó)際研修班

主講專(zhuān)家：魯百年
績(jī)效管理培訓(xùn)專(zhuān)家
領(lǐng) 域：信息化管理 信息系統(tǒng)建設(shè)與開(kāi)發(fā)
培訓(xùn)對(duì)象：高層管理 中層管理

課程收益

考察公司戰(zhàn)略和運(yùn)營(yíng)之間的關(guān)系，認(rèn)識(shí)到運(yùn)營(yíng)在制定和實(shí)施戰(zhàn)略方面的關(guān)鍵作用
掌握成功制定與實(shí)施運(yùn)營(yíng)策略的方法并有效診斷企業(yè)運(yùn)營(yíng)問(wèn)題
學(xué)習(xí)支持服務(wù)企業(yè)大規(guī)模擴(kuò)張的系統(tǒng)方法和工具
學(xué)習(xí)如何對(duì)業(yè)務(wù)流程進(jìn)行定義、衡量、管理和不斷改進(jìn)
將特定的服務(wù)能力轉(zhuǎn)化為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，并有效用系統(tǒng)工具解決服務(wù)質(zhì)量的波動(dòng)
與各行各業(yè)、不同背景的管理者智慧碰撞并分享卓越服務(wù)的運(yùn)營(yíng)經(jīng)驗(yàn)

課程特色

培訓(xùn)以錄像、故事、案例、親身經(jīng)歷的實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)為主，通過(guò)互動(dòng)提高大家的參與能力！

現(xiàn)場(chǎng)圖片

課程內(nèi)容

一、核心課程
服務(wù)體系與服務(wù)策略模塊
CCS——服務(wù)的關(guān)鍵系統(tǒng)與服務(wù)體系建立
為什么要建立高效的服務(wù)體系
服務(wù)金三角：戰(zhàn)略、系統(tǒng)和人員
系統(tǒng)驅(qū)動(dòng)人與流程反饋
服務(wù)的關(guān)鍵系統(tǒng)
愿景、價(jià)值觀、行動(dòng)綱領(lǐng)及目標(biāo)
相關(guān)性、行動(dòng)和反饋
服務(wù)變革
顧客體驗(yàn)管理
顧客的演進(jìn)和轉(zhuǎn)變
體驗(yàn)經(jīng)濟(jì)時(shí)代到來(lái)
服務(wù)的三維邏輯
保持現(xiàn)有服務(wù)，消除干擾服務(wù)發(fā)展因素
提高服務(wù)績(jī)效：增加服務(wù)發(fā)展有效因素
服務(wù)創(chuàng)新：讓顧客驚喜
顧客體驗(yàn)的關(guān)鍵點(diǎn)
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)與戰(zhàn)略規(guī)劃
服務(wù)特征與營(yíng)銷(xiāo)挑戰(zhàn)
服務(wù)利潤(rùn)鏈的設(shè)計(jì)
服務(wù)設(shè)計(jì)與規(guī)劃
建立顧客忠誠(chéng)的關(guān)鍵要素
服務(wù)定位與營(yíng)銷(xiāo)組合
服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)策略與案例分析
服務(wù)質(zhì)量控制（客戶滿意度管理）
服務(wù)質(zhì)量的概念與演進(jìn)
通過(guò)設(shè)計(jì)提高服務(wù)質(zhì)量
服務(wù)質(zhì)量管理工具在服務(wù)中的應(yīng)用
客戶滿意度的衡量與研究
客戶滿意度模型及CTQ的應(yīng)用
客戶滿意度的應(yīng)用與成功案例
投訴管理與風(fēng)險(xiǎn)控制
投訴的起因
平息顧客不滿的策略和步驟與案例
投訴帶給企業(yè)的潛在價(jià)值
委托代理與權(quán)限
合同管理與審察
消費(fèi)心理與客戶服務(wù)
消費(fèi)心理剖析
消費(fèi)心理應(yīng)用—充分了解客戶的需求
消費(fèi)心理與服務(wù)的六個(gè)環(huán)節(jié)
怎樣處理不同情緒色彩的客戶問(wèn)題
客戶心理與談判策略
服務(wù)運(yùn)營(yíng)戰(zhàn)略與信息化模塊
卓越服務(wù)與運(yùn)營(yíng)規(guī)劃
卓越運(yùn)營(yíng)——企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力的源泉
如何追求卓越運(yùn)營(yíng)——價(jià)值鏈的觀點(diǎn)
服務(wù)業(yè)競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境與運(yùn)營(yíng)案例分析
運(yùn)營(yíng)系統(tǒng)的設(shè)計(jì)與優(yōu)化
運(yùn)營(yíng)策略與市場(chǎng)策略的平衡
服務(wù)業(yè)的信息化管理與CRM
信息化的內(nèi)涵和重點(diǎn)
企業(yè)信息化組織機(jī)構(gòu)和管理制度
CRM與企業(yè)變革
CRM實(shí)施策略以及應(yīng)用案例分析
服務(wù)渠道管理
服務(wù)外包策略及方式
服務(wù)網(wǎng)絡(luò)規(guī)劃及布局策略
服務(wù)渠道合作伙伴的生命周期
服務(wù)渠道運(yùn)營(yíng)管理與質(zhì)量控制
服務(wù)渠道技術(shù)管理與人員管理
服務(wù)渠道費(fèi)用支付模式及外包成本控制
供應(yīng)鏈體系規(guī)劃、整合、運(yùn)營(yíng)
供應(yīng)鏈體系結(jié)構(gòu)的策略規(guī)劃
服務(wù)供應(yīng)鏈管理
服務(wù)供應(yīng)鏈管理的成本
供應(yīng)鏈管理的考核指標(biāo)體系
服務(wù)備件供應(yīng)鏈管理的優(yōu)化策略
運(yùn)營(yíng)財(cái)務(wù)管理
企業(yè)財(cái)務(wù)報(bào)表解析與經(jīng)營(yíng)績(jī)效分析
預(yù)算管理與全面成本控制
財(cái)務(wù)預(yù)測(cè)與控制、指標(biāo)系統(tǒng)與績(jī)效考核
服務(wù)業(yè)投資風(fēng)險(xiǎn)與成本規(guī)劃
影響企業(yè)價(jià)值的關(guān)鍵驅(qū)動(dòng)因素
運(yùn)營(yíng)績(jī)效管理
戰(zhàn)略績(jī)效管理內(nèi)容／方法／模式
構(gòu)建績(jī)效管理體系的組成人員選擇
績(jī)效指標(biāo)體系與戰(zhàn)略目標(biāo)的制定、分解
平衡計(jì)分卡—實(shí)現(xiàn)既定戰(zhàn)略的有效手段
考核結(jié)果的應(yīng)用及常見(jiàn)困難的處理
二、專(zhuān)題沙龍、講座：
服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)管理
服務(wù)流程管理
如何制訂優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
危機(jī)管理
MOT—關(guān)鍵時(shí)刻
重要客戶的關(guān)懷服務(wù)
三、名家講座
學(xué)習(xí)型組織建設(shè)與人力資源戰(zhàn)略——清華大學(xué)教授，繼續(xù)教育學(xué)院院長(zhǎng)——胡東成
儒商之道－中華人文精神與領(lǐng)導(dǎo)素養(yǎng)——清華大學(xué)教授，著名國(guó)學(xué)大師——張豈之
研究專(zhuān)家—胡鞍剛

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