時代光華公開課：服務篇——卓越的客戶服務技巧訓練

打造一流的客戶服務能力已成為企業競爭的新焦點，如何提供超值服務，保證企業競爭優勢?2017年7月28日-29日，時代光華特聘講師高子馨老師《服務篇——卓越的客戶服務技巧訓練》精品課程，大量精心制作的客戶服務練習、案例分析、實戰演練，幫助學員迅速掌握有效的客戶服務技巧，全方位提升客戶滿意度，增強企業競爭力!優秀的課程吸引來了大批的學員，到場率超過了100%!

課程開始后，老師用心的花了近2個小時讓學員進行團隊共創(策劃隊名、隊歌、口號等)。因為一個好的服務不單單只是一個人，他必須是一個團隊一種服務理念!隨著課程的深入，案例、實戰演練、搶答等環節不斷登場，學習氛圍非常的好，也讓我們時代光華的會務組在無形中體會到了服務的魅力!

高老師的課程從六大模塊為我們展開：一、客服人員精誠服務意識定位;二、現場服務和售后服務的要點;三、精誠服務的行為規范;四、服務中溝通技能處理流程5步法;五、客服人員之情緒壓力管理;六、服務有效地溝通必備的四大核心技能。在講解客戶需求層次和期望的階梯觀點事，老師讓各組學員討論：您企業的顧客期望是什么?您如何提供顧客的價值層次提供服務?學員們紛紛發表自己的看法。

在后面的課程里，高老師重點強調了服務有效地溝通必備的四大核心技能。第一，“望” 的訓練 (看他人的自我狀態模式)：1、人類的行為反應特點2、現場觀摩研討人類的反應和心理。第二， “聞” 的訓練：1、為什么要傾聽?2、傾聽的五個層次3、如何真正聽懂對方的實際意義。第三，“問”的訓練：1、提問的意義2、提問的四大類型3、提問的時機和場合4、提問的訓練。第四，“說” ：1、服務中需要優質的五大溝通轉換技巧2、和客戶有分歧時的服務溝通方法和工具使用 。

美好的時光總是非常的短暫，簡單回顧下高老師的一些精辟觀點：1.接待客戶投訴的時候需要保持冷靜，知道自己的底線;2.本身也需要靜心，學會調節自己，只有自己做到了心平氣和才能讓客戶平靜下來。

兩天的課程結束，學員對課程的評價以及對時代光華的服務評價非常的高，期待下次培訓再見!

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